横浜の行政書士が教える！旅行業の事故・クレーム対応の重要性【第6話】
こんにちは！
旅行業で37年、業界を知り尽くした旅行会社出身の「横浜の行政書士」が語る「開業後の落とし穴」シリーズ。第6回のテーマは、最も関心の高いクレーム・事故対応です。旅行業を長く続けていると、どれだけ注意していてもクレームや事故は必ず発生します。
しかし本当に重要なのは、「起きたこと」ではなく“起きた後の対応”です。・初動対応で信頼を失うのか、それとも守れるのか。その後のリピートや評判にどう影響するのか。
実は、初動で8割が決まると言っても過言ではありません。
さらに重要なのは、同じトラブルを繰り返さないための仕組みづくりです。
クレームも対応次第では、むしろ信頼に変わるケースもあります。
今回は、現場で使える実務ポイントに絞って解説します。
クレーム対処の基本ルールをしっかり押さえておきましょう！
目次
Outline
初動対応で“すべてが決まる！
■ NG対応（やりがち順）
・事実確認前に言い訳してしまう
・「折り返します」と言ったまま対応が遅れる
・現地業者や他社の責任にしてしまう
・感情的になり反論してしまう
👉 小さなクレームが“大きな炎上”につながる典型パターンです。
特に初動での一言・一対応が、その後の展開を大きく左右します。
「火種の段階で消せるかどうか」が分かれ道です。
■ 正しい初動（シンプル3ステップ）
① まず謝意を示す
（事実関係が完全に分からなくても、“不快な思いをさせたこと”への謝意は必須）
② 事実関係を整理する
（時系列で正確に。思い込みで判断しないこと）
③ 対応期限を明示する
（「いつまでにどうするか」を伝えることで安心感を与える）
👉 誠意ある“スピード対応”が、最も効果的です。
クレーム対応と事故対応は別物
一見似ていますが、対応の考え方は大きく異なります。
■ クレーム対応とは
お客様の不満や期待値のズレが原因となるケースが多く、
感情面のケアが中心となります。
・説明不足による誤解
・期待していた内容とのズレ
・対応への不満
👉 「納得感」をどう作るかがポイントです。
■ 事故対応とは
遅延・ケガ・病気・手配ミスなど、実務的・物理的な問題への対応です。
1.自然災害や交通遅延などの不可抗力
2.手配ミスなどの人為的トラブル
1.は多くの場合免責事項にあたります。2.はその内容によっては、いわゆる「旅程保証」に基づく変更補償金の支払いなど、制度に基づいた対応が必要になります。
👉 いずれの場合も共通して現場での迅速かつ冷静な判断が求められます。
👉 ポイント
いずれの場合も共通して重要なのは以下の3点です。
・事実関係の正確な把握
・責任の所在の整理
・再発防止策の検討
👉 特に人為的トラブル・ミスは「その場しのぎ」ではなく、後から説明できる対応が重要です。
👉また旅行参加者の事故やケガ、突然の病気にも適切な対応が必要です。
社内対応を間違えると炎上する
実は、対外対応以上に重要なのが“社内対応”です。
■ よくあるミス
・担当者任せで属人化している
・正確に記録を残していない
・上司や管理者への報告が遅れる、またきちんと説明できていない
👉 特に個人的ミスは隠してしまいがち。これらは、問題を“拡大させる原因”になります。
■ 実務ポイント
・クレーム・事故は時系列で必ず顛末を記録
・社内で共有するルールを整備
・管理者（旅行業務取扱管理者）が関与する体制づくり
👉 詳しくは開業後の落とし穴第2話の内容も参照ください。
ポイントは、
「個人対応(属人化)」ではなく「組織対応(組織化)」にすることです。
行政書士からのアドバイス
👉 すべてに共通するキーワードは「初動」と「記録」です。
クレームと事故は発生原因こそ異なりますが、
対応の本質は共通しています。
・対応履歴は「自社を守る証し」となる
・後から正しく説明と対応ができるようにしているか
・社内で情報共有ができているか
・対応が人によってバラついていないか
これらを常に意識し全員に落とし込むことが重要です。
偶然の事故も、避けられたはずのトラブルも、
誠実で適切な対応によって信頼”に変えることは可能です。
👉 ピンチをピンチで終わらせない。
その意識が、長く続く旅行業者をつくります。
次回予告
いよいよ次回は「第7話 旅行業の行政監査を乗り切る実務」について解説します。
実務の中で、
「知らないと怖い」
しかし「準備していれば怖くない」
それが監査対応です。
そして監査は、ある日突然やってきます。
・どこを見られるのか
・よくある指摘事項とは何か
・慌てないための事前準備
現場での実例も交えながら、わかりやすく解説していきます。
ぜひ次回もご覧ください。
＼ 開業後の実務でお悩みの方へ ／
当横浜の行政書士のアトリエでは
・旅行業登録から開業後の実務支援
・クレーム対応体制の整備
・各種書類・社内ルールの整備
など、実務に即したアドバイス・サポートを行っております。
👉 「現場でどう対応すればいいか不安」
👉 「社内体制を整えたい」
といった段階でも、お気軽にご相談ください。
旅行業界の現場を知る横浜の行政書士が、実務目線でサポートいたします。
危機管理・コンプライアンス編
「その対応、実は炎上の元？」
旅行業のクレーム・事故対応クイズ
旅行業において、トラブルへの「初動」は会社の命運を分けます。
良かれと思った対応が、実は法的リスクを孕んでいないか、
実務で役立つ3つの重要ポイントをチェックしましょう。
この記事を書いた人 Wrote this article
田中穂積
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