旅行業が軌道に乗った後の戦略 category

こんにちは。旅行業で37年、長年にわたり旅行業の現場と経営の両面を見てきた「横浜(泉区)の行政書士」です。このシリーズではこれまで旅行業が軌道に乗った後の戦略として、・旅行業の利益を増やす構造改革(第1話) ・旅行業を安定成長させる商品作り(第2話)・旅行業の成長に不可欠な団体受託(第3話) ・旅行業を安定成長させる組織作り(第4話)・旅行業の成長を加速させる添乗戦略(第5話)・旅行業の成長を生むクレーム活用術(第6話)についてお伝えしてきました。今回はここまでを整理するとともに、👉 「伸びる会社」と「止まる会社」の違いを明確にしていきます。結論から言います。会社の差は“特別な戦略”ではなく、日々の判断と積み重ねで生まれます。 失敗する会社の共通点 まずは、実際に現場で見てきた「成長が止まってしまう会社」の特徴です。■ 目先の売上を優先する・利益率より「とにかく件数」・無理な値引き・無理なスケジュール・無理な受注こうした状態が続くと、現場は疲弊し、利益も残らず、クレームも増えていきます。一時的には売上が上がっても、会社としての“体力”は確実に削られていきます。 ■ 単発案件に依存する個人旅行中心の会社は、どうしても繁閑差が大きくなります。もちろん個人旅行そのものが悪いわけではありません。しかし、・毎回新規集客・価格競争・広告依存だけで回していると、常に「次の予約」を追い続ける状態になります。つまり、👉 結果売上が積み上がらないのです。 ■ 外注に頼りすぎる・手配・営業・添乗・企画すべてを外に任せてしまうと、社内にノウハウが残りません。一見ラクに見えても、実は会社の“土台”が育っていない状態です。結果として、・担当者が変わると品質が落ちる・会社としての強みができない・価格以外で選ばれなくなるという流れに入りやすくなります。 ■ 添乗・現場を軽視する現場を「ただのオペレーション」と考えてしまう会社も伸び悩みます。しかし実際には、👉 お客様が会社を評価する瞬間は、現場にあります。・添乗員の対応・トラブル時の動き・説明の丁寧さ・旅行中の空気づくりこうした積み重ねが、「またお願いしたい」に変わります。現場を軽視する会社は、信頼を積み上げる機会を失っているのです。 ■ クレームを“処理”で終わ……

田中穂積

こんにちは。旅行業で37年、長年旅行業の現場で実務と経営の両面を見てきた「横浜(泉区)の行政書士」です。このシリーズでお伝えしたいのは、👉 「クレーム」に対する考え方です。多くの事業者がクレームを「避けるべきもの」「できれば起きてほしくないもの」と捉えています。しかし、現場を長く見てきた立場からお伝えできることは一つです。 クレームは必ず起こるもの。そして、その向き合い方で会社の伸び方は大きく変わります。 今回は、前シリーズ第6話でも触れたクレーム対応を、👉 “成長戦略”として深掘りしていきます。 ■クレームは「改善データ」である クレームは感情的なものに見えますが、私はその本質は「情報」と考えています。・どこに不満があったのか・何が期待とズレていたのか・どの手配、管理工程に問題があったのか これらはすべて、社内では見えにくい“現場の声”です。 内部で議論しても見えない部分を、👉お客様が教えてくれているとも言えます。 クレームを「トラブル」で終わらせるか「改善」に変えるか👉 ここで、組織の成長スピードは大きく変わります。 ■リピーター化の分岐点になる クレームが入った時点で関係が終わるとは限りません。むしろ、その後の対応次第では👉 「もう一度お願いしたい」と思っていただけることもあります。 ・迅速な対応・事実関係の正確な把握・誠実で一貫した説明 これらが揃うことで、👉 「この会社はきちんと向き合ってくれる」という印象が残ります。 結果として、関係が継続するどころか👉 信頼が深まるケースも少なくありません 「ファン化」する対応とは何か クレーム対応で最も重要なのは、👉 形式的ではない姿勢（向き合い方）です。 ・責任の所在を曖昧にしない・言い訳を優先しない・相手の立場で状況を整理する そしてもう一つ重要なのが👉 再発防止が“見える”こと対応後に素直に反省し「同じことが起きないようにするにはどうするのか」まで示せると、評価は大きく変わります。 👉 謝罪で終わる会社か👉 改善まで踏み込む会社か こ……

田中穂積

こんにちは！旅行業で37年、団体旅行の最前線で長年現場を経験してきた「横浜の行政書士」が解説するシリーズ第5話です。これまで ・旅行業の利益を増やす構造改革(第1話) 旅行業を安定成長させる商品作り(第2話) ・旅行業の成長に不可欠な団体受託(第3話)・旅行業を安定成長させる組織作り(第4話)についてお話ししてきました。そして今回扱うのは👉 「現場の価値」結論から言います。添乗は単なる業務ではありません “企業成長そのものに直結する戦略”です ■ 添乗員（ツアーコンダクター）とは何か 添乗員はただの案内役ではありません。👉 会社の顔であり、広告塔です旅行に参加したお客様にとっては・営業担当より長く接する存在・会社そのものの印象を決める存在👉 つまり“会社そのもの”として見られている ■ 図解①：顧客体験の構造 商品の購入 → 旅行参加 → 添乗業務(印象) → 記憶 → 評価 → リピート ↑ ここが最も次回への影響力が大きい 👉 旅行の最後(終わった後も)に残るのは “体験”と“記憶”です ■ 添乗の本質①：常に「先を読む力」 現場では想定通りに進むことはほとんどありません。・天候の変化・交通トラブル、事故・お客様の体調 👉 そこで重要なのが 「その場で一歩先を読む力」・常に次に何が起きるかのシュミレーションと対策を立てておく・どこで流れが詰まるか、どう回避するかを予想しておく・プラスアルファーのサービス(付加価値)を臨機応変に考える 👉 この積み重ねが トラブルを未然に防ぎ満足感を高めます。 ■ 添乗の本質②：とっさの判断が価値になる 旅行は“その場限り”のサービスです。やり直しはできません。だからこそ現場判断がすべて・クレームの芽を摘む・危険を回避する・空気を読む👉 この対応一つで 「満足 → さらなる感動」に変わる ■ 添乗の本質③：客の「楽しい」を最大化する 旅行は非日常です。 お客様が求めているのは👉“期待以上の体験”です。・ちょっとした気配り・一言の声かけ・場の雰囲気づくり これが積み重なると👉 「また次も行きたい(この添乗員……

田中穂積

こんにちは！旅行業で37年、団体旅行の現場を中心に長く旅行実務を経験してきた「横浜の行政書士」が解説するシリーズ第4話です。営業と経営が軌道に乗り、案件も増えてくると必ず直面するテーマがあります。 👉 「社内(内製化)」と「外注」をどう使うか 結論から言います。👉 ここで判断を誤ると、売上が伸びても会社(利益)は伸びません 今回は • 外注依存のリスク • 内製化とのバランス この２点を実務レベルで解説します ■ 図解①：よくある失敗パターン 案件増加↓人手不足↓外注に丸投げ↓ノウハウが社内に残らない↓トラブル・品質低下 ■ 外注依存のリスク外注は便利で効率的です。しかし、使い方を間違えるとそれ自体が大きなリスクになります。 ✔ よくある状態・手配をすべて代理店やブローカーに外注(丸投げ)・企画を丸投げ・見積作成も外注・パンフレットも作成段階からすべて丸投げ・顧客対応まで任せる 👉 一見効率的に見えますが “会社に何も残らない”状態 ✔ 起こる問題・品質のバラつき・担当者依存になる(属人化)・クレーム対応が後手になる 👉 最終的に “誰の会社かわからない状態”に陥る(統率が効かない) ■ 図解②：伸びる会社の構造 コア業務（内製）↓ノウハウ蓄積・継承↓品質安定↓会社の信頼向上↓案件増加 ■ 内製化すべき“コア業務”とは⁉すべてを内製化する必要はありません。しかし、ここだけは絶対に外してはいけません 👉 “お客様との接点” 具体的には・ヒアリング・企画設計・最終提案・決断・クレーム対応 👉 ここを外注すると お客との信頼、社内での相互の信頼が積み上がりません ■ 外注の正しい使い方では外注は不要なのか？👉 いいえ、むしろ必要です ただし大事なのは “使い方” ✔ 外注に任せるべき業務・単純な手作業・手配業務の一部・事務処理・ピーク時の補助・社内でルールが確立された業務 👉 つまり 「代替できる部分(作業)」を任せる ■ 図解③：理想的なバランス 【内製】・顧客対……

田中穂積

こんにちは！旅行業で37年、業界を知り尽くした旅行会社出身の「横浜の行政書士」が語るシリーズ第3弾。これまで主に個人旅行(募集型企画旅行)と団体旅行の現場に携わってきた経験から、👉 「安定している会社」と「伸び悩む会社」の違いは何か？を数多く見てきました。旅行業登録を経て、営業も経営も軌道に乗り始めた皆様へ。ここから先、事業をさらに安定させるために必要な視点があります。👉 「売上総利益を“積み上げる構造”(将来の経営基盤)が作れているか」結論から言います。👉 旅行業は専門のオンライントラベルエージェント(OTA)を除くと“法人・学校（団体旅行）案件を取れる会社”が圧倒的に強い今回はその理由と、成長する会社の共通点を解説します。 ■ 図解①：個人旅行VS法人・学校(団体旅行)の構造の違い 【個人旅行（BtoC）】集客 → 受注 → 終了 → また集客 ↑ 常にゼロからスタート(相手任せで販売見込みが立てずらい) 【法人・学校 団体旅行（BtoB）】受注 → 実施 → 信頼 → 継続受注 → 紹介 ↓ 売上が積み上がる(販売見込と将来の自社の戦略が建てられる)👉 ここが最大の違いです ■ 法人・学校（団体旅行）案件は「売上が積み上がる」個人客中心のビジネスは・繁忙期に売れる(多忙)・閑散期は落ちる(閑暇)👉 繁閑差が大きく、経営は不安定 一方、団体案件は・社員旅行・研修旅行・招待旅行・親睦旅行・報奨旅行・視察旅行さらに👇・学校旅行（修学旅行・遠足・部活動の遠征）・インバウンド対応 👉 継続が前提の取引であり周年行事やそのほかの旅行の派生も多い(経営が安定) 👉 一度取引が始まると(競合は形だけとなり)「来年もお願いします」「再来年は創業10周年で記念行事(旅行)を考えたい」「販売拡大キャンペーンに旅行を使いたい」「インセンティブ旅行（報奨・招待旅行）で社員のモチベーションを上げたい」「別部署でも使いたい」「御社を取引業者に紹介したい」👉 この流れが売上を“ストック化”していきます ■ 図解②：購買・契約の判断基準の違い 【個人客】感情(旅行がしたいか？)・価格(その価値は適……

田中穂積

こんにちは！旅行業で37年、業界を知り尽くした旅行会社出身の「横浜の行政書士」が語るシリーズ第3弾。 第2話は前回第１話の続き、「商品設計」についてです。売れる商品づくりについて、もう一歩踏み込んで深堀り解説していきます。 👉 第1話では「忙しいのに儲からない理由＝利益構造」にフォーカスしました。 では今回は、その一歩先。 👉 「どうすれば利益が残るのか？」 その答えが—— 👉 “商品設計”です。 売れているのに儲からない理由は「商品」にある こんな状態、思い当たりませんか？ ・よく売れているツアーがある・問い合わせも多い人気商品がある・リピーターも一定数いる それなのに—— 👉 なぜか利益が残らない 👉 その原因はシンプルです 「売れる商品」と「儲かる商品」は根本的に違うからです。 【図解①】売れる商品 vs 残る商品 A.売れる商品とは！ 価格が安い＋需要がある=競争に強い その一方で B.残る（利益が残る）商品 適正価格＋付加価値により利益が確保されている=リピートにもつながる 👉 ポイント “売れる”だけでは経営は安定しません。👉 “残る商品設計”が必要です。（A.Bのハイブリット型の商品設計が必要です。） 利益率の考え方がすべてを変える まず最初に見直すべきは 👉 売上総利益（粗利）と利益率（粗利率） ■ よくある落とし穴 ・他社に合わせて価格を決めている・「これくらいだろう」で価格設定している・原価を正確に把握していない 👉 結果 売れても利益が薄い状態に陥ります。 👉 特に重要 売上総利益を“額”ではなく“率”で見る癖をつけることが重要です ■ 実務ポイント ・最低限の利益ラインを設定する（何度も商品のシミュレーションを繰り返し利益率で判断する）・案件ごとに売上総利益(粗利)を必ず確認する ＊この後考え方を説明いたします・「値付け＝戦略」と認識する 👉 一言でいうと 価格は“市……

田中穂積

こんにちは！旅行業で37年、業界を知り尽くした旅行会社出身の「横浜の行政書士」が語るシリーズ第3弾。今回からは、開業後、軌道に乗り始めた会社が次に直面する“経営の壁”について解説していきます。これまでのシリーズでは「開業準備」や「開業後の落とし穴」に焦点を当ててきましたが、ここからは一歩進んで——👉 “どうすれば伸びる会社になるのか”という視点でお話ししていきます。 第1話のテーマは、旅行業に限らず多くの経営者が必ず一度はぶつかる問題です。それは👉 「売上は伸びているのに、なぜか儲からない」 ・問い合わせは増えている・受注も増えている・現場は常に忙しいそれなのに——👉 手元にお金が残らない この状態、実は多くの大手を含む旅行会社で起きています。そしてこのまま進むと、👉 “黒字倒産予備軍”になるリスクすらあります。今回はその原因を分解し、“儲かる会社に変わるための視点”を解説していきます。 【図解①】なぜ「忙しいのに儲からない」が起きるのか？ 売上増加 ↓案件数増加 ↓業務量増加 ↓人件費・外注費増加 ↓利益が残らない 👉 ポイント旅行業においては、売上の増加＝利益の増加ではありません。むしろ、構造によっては 👉 売上が増えるほど利益を減らすことすらあります。 利益を圧迫する3つの原因 ここからは、実務でよくある原因を具体的に見ていきましょう。 ■ 原因①：低粗利の商品ばかり売っている・価格競争に巻き込まれている・利益より「受注」を優先している・原価計算が曖昧（またはできていない）👉 特に多いケース「とりあえず受注して回す」(利益率を考えない受注)「他社に負けない価格にする」(価格競争・安売り) 👉 結果“売れば売るほど忙しくなるが、儲からない”構造に陥る ■ 原因②：手間のかかる案件が多すぎる・オーダーメイド対応が多い（価格に転嫁できていない）・変更・問い合わせ対応が頻発・1件あたりの工程数（工数）が把握できていない 👉 見落としがちな重要ポイント“時間”は最も大きなコストです。 👉 よくある誤解「人件費は固定だから関係ない……

田中穂積