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こんにちは。旅行業で37年、長年にわたり旅行業の現場と経営の両面を見てきた「横浜(泉区)の行政書士」です。このシリーズではこれまで旅行業が軌道に乗った後の戦略として、・旅行業の利益を増やす構造改革(第1話) ・旅行業を安定成長させる商品作り(第2話)・旅行業の成長に不可欠な団体受託(第3話) ・旅行業を安定成長させる組織作り(第4話)・旅行業の成長を加速させる添乗戦略(第5話)・旅行業の成長を生むクレーム活用術(第6話)についてお伝えしてきました。今回はここまでを整理するとともに、👉 「伸びる会社」と「止まる会社」の違いを明確にしていきます。結論から言います。会社の差は“特別な戦略”ではなく、日々の判断と積み重ねで生まれます。 失敗する会社の共通点 まずは、実際に現場で見てきた「成長が止まってしまう会社」の特徴です。■ 目先の売上を優先する・利益率より「とにかく件数」・無理な値引き・無理なスケジュール・無理な受注こうした状態が続くと、現場は疲弊し、利益も残らず、クレームも増えていきます。一時的には売上が上がっても、会社としての“体力”は確実に削られていきます。 ■ 単発案件に依存する個人旅行中心の会社は、どうしても繁閑差が大きくなります。もちろん個人旅行そのものが悪いわけではありません。しかし、・毎回新規集客・価格競争・広告依存だけで回していると、常に「次の予約」を追い続ける状態になります。つまり、👉 結果売上が積み上がらないのです。 ■ 外注に頼りすぎる・手配・営業・添乗・企画すべてを外に任せてしまうと、社内にノウハウが残りません。一見ラクに見えても、実は会社の“土台”が育っていない状態です。結果として、・担当者が変わると品質が落ちる・会社としての強みができない・価格以外で選ばれなくなるという流れに入りやすくなります。 ■ 添乗・現場を軽視する現場を「ただのオペレーション」と考えてしまう会社も伸び悩みます。しかし実際には、👉 お客様が会社を評価する瞬間は、現場にあります。・添乗員の対応・トラブル時の動き・説明の丁寧さ・旅行中の空気づくりこうした積み重ねが、「またお願いしたい」に変わります。現場を軽視する会社は、信頼を積み上げる機会を失っているのです。 ■ クレームを“処理”で終わ……

田中穂積

こんにちは。旅行業で37年、長年旅行業の現場で実務と経営の両面を見てきた「横浜(泉区)の行政書士」です。このシリーズでお伝えしたいのは、👉 「クレーム」に対する考え方です。多くの事業者がクレームを「避けるべきもの」「できれば起きてほしくないもの」と捉えています。しかし、現場を長く見てきた立場からお伝えできることは一つです。 クレームは必ず起こるもの。そして、その向き合い方で会社の伸び方は大きく変わります。 今回は、前シリーズ第6話でも触れたクレーム対応を、👉 “成長戦略”として深掘りしていきます。 ■クレームは「改善データ」である クレームは感情的なものに見えますが、私はその本質は「情報」と考えています。・どこに不満があったのか・何が期待とズレていたのか・どの手配、管理工程に問題があったのか これらはすべて、社内では見えにくい“現場の声”です。 内部で議論しても見えない部分を、👉お客様が教えてくれているとも言えます。 クレームを「トラブル」で終わらせるか「改善」に変えるか👉 ここで、組織の成長スピードは大きく変わります。 ■リピーター化の分岐点になる クレームが入った時点で関係が終わるとは限りません。むしろ、その後の対応次第では👉 「もう一度お願いしたい」と思っていただけることもあります。 ・迅速な対応・事実関係の正確な把握・誠実で一貫した説明 これらが揃うことで、👉 「この会社はきちんと向き合ってくれる」という印象が残ります。 結果として、関係が継続するどころか👉 信頼が深まるケースも少なくありません 「ファン化」する対応とは何か クレーム対応で最も重要なのは、👉 形式的ではない姿勢（向き合い方）です。 ・責任の所在を曖昧にしない・言い訳を優先しない・相手の立場で状況を整理する そしてもう一つ重要なのが👉 再発防止が“見える”こと対応後に素直に反省し「同じことが起きないようにするにはどうするのか」まで示せると、評価は大きく変わります。 👉 謝罪で終わる会社か👉 改善まで踏み込む会社か こ……

田中穂積

“安全を語れる会社”だけが、これからも選ばれていく こんにちは。旅行業界で37年、旅行業の最前線で長年現場を経験してきた「横浜(泉区)の行政書士」が解説するシリーズです。緊急連載の最終話となる今回も、横浜のアトリエからお届けします。これまで3回にわたりお届けしてきた【緊急解説】も、今回が最終回となりました。今日は、法律論や実務論だけではなく、👉 「これまで、そしてこれから旅行業に携わる私たちが、何を守り続けるべきなのか」についてこれまでの総括としてお話ししたいと思います。 まず初めに、改めてお伝えいたします。今回の新潟（磐越道／福島）で発生した高校部活動遠征中のバス事故については、現在も当局による調査が続いており、報道されている情報も断片的です。本ブログの目的は、特定の事案に対する法的責任や是非を追及・判断することではありません。あくまで「旅行業」という実務の最前線に立ってきた経験のある専門家の視点から、👉 「何が法的にグレーで、何が明確にアウトなのか」 その基準を整理し、同じ悲劇を繰り返さないための知識を共有することを唯一の目的としています。 ■ ニュースが静かになっても、リスクは消えない 大きな事故が起きた直後、人々は強い関心を寄せます。テレビでも新聞でも、連日大きく報道されます。しかし、日が経つにつれて、その扱いは徐々に小さくなり、やがて世間の関心は別のニュースへ移っていきます。しかし、実務の現場に立つ私たちは、👉 「ニュースが終わった＝問題が終わった」ではないことを当然理解しなければなりません。むしろ本当に怖いのは、👉 世間の関心が薄れた“その後”です。「これくらいなら大丈夫だろう」「昔からこのやり方だった」「忙しい時期だけだから」そんな“慣れ”と“慢心”が、静かに戻ってきます。そして事故は、多くの場合、👉 “日常に戻った頃”にふたたび起きるのです。 ■ このシリーズでお伝えしてきたこと 今回のシリーズでは、旅行業者が貸し切りバス手配で陥りやすい危険な境界線について整理してきました。第1話「貸し切りバスとレンタカーの境界線」レンタカーと運転手を実質セットで提供する行為は、👉 無許可営業（白バス行為）と判断される可能性が……

田中穂積

こんにちは。旅行業界で37年、旅行業の最前線で長年現場を経験してきた「横浜(泉区)の行政書士」が解説するシリーズです。 緊急連載第3話となる今回は、👉 「営業区域のルール」と「運転手の労務管理」について、横浜のアトリエからお届けします。 まず最初に、改めてお伝えいたします。 今回の新潟（磐越道／福島）で発生した高校部活動遠征バス事故については、現在も当局による調査が続いており、報道されている情報も断片的です。 本ブログの目的は、特定の事案に対する法的責任や是非を論じることではありません。 あくまで、旅行業の実務経験を持つ専門家の視点から、 👉 「何が法的にグレーで、何がアウトなのか」 その基準を改めて整理し、このような悲劇を繰り返さないための知識を共有することを目的としています。 それでは始めてまいります。 ■ 横浜のバスが「東京発・東京着」を走るのはNG？ 貸切バスには、国から許可された👉 「営業区域」という目に見えないルールがあります。 そしてこれは、旅行会社の実務において非常に間違いやすい落とし穴でもあります。 例えば、私のいる神奈川県に営業所があるバス会社の場合 【営業区域の基本例】 ✅ OK横浜市で乗せて、東京駅で降ろす（出発地が営業区域内） ✅ OK東京駅で乗せて、横浜市で降ろす（到着地が営業区域内） ❌ NG東京駅で乗せて、渋谷で降ろす（出発地も到着地も営業区域外） つまり、 👉 「発地」または「着地」のどちらかが営業区域内でなければならない というのが基本ルールです。 ■ 「ついでに」が違反になることも 現場では、こんな発想が起こりがちです。 「横浜の団体を東京駅まで送ったあとに、ちょうど別団体がいるから乗せて東京ディズニーランドまで送ろう」 一見すると効率的です。 しかし、それが営業区域外であれば👇 👉 道路運送法違反となる可能性があります 旅行会社が ・空いているバスを探す・少しでも安く手配する・効率良く回そうとする その気持ちは理解できます。……

田中穂積

こんにちは。旅行業界で37年、旅行業の最前線で長年現場を経験してきた「横浜(泉区)の行政書士」が解説するシリーズです。 緊急連載第2話となる今回も、横浜のアトリエからお届けします。 先日、新潟（磐越道／福島）で発生した高校部活動遠征中のバス事故を受け、急遽内容を変更してお届けしている本シリーズですが、まず改めてお伝えしたいことがあります。 今回の事故については、現在も当局による調査が続いており、報道されている情報も断片的です。 本ブログの目的は、特定の事案に対する法的責任や是非を論じることではありません。 あくまで、旅行業の実務経験を持つ専門家の視点から、 👉 「何が法的にグレーで、何がアウトなのか」 その基準を改めて整理し、同じような悲劇を繰り返さないための知識を共有することを目的としています。 第1話では、 👉 「貸切バスとレンタカー」の境界線 について解説しました。 非常に多くの方に読んでいただき、この問題への関心の高さを改めて感じています。 そして第2話となる今回は、より実務に踏み込んだ 👉 「お金」の話 です。 旅行会社として貸切バスを手配する際、 「もう少し安くならない？」「他社より安くできない？」 そんな相談を受けることは日常的にあるかもしれません。 しかし、その「値下げ」が、 👉 実は旅行業法や道路運送法の壁を越えてしまっている ケースが少なくありません。 今回は、旅行会社が最も悩み、そして無自覚に法律違反へ踏み込みやすい 👉 「下限運賃」と「手数料（キックバック）」の罠 について整理していきます。 ■ 守らなければならない「下限運賃」の正体 貸切バスには、 👉 「これより安くしてはいけない」 という国の定めた下限運賃があります。 「自由競争なのに、なぜ？」 そう思われる方もいるかもしれません。 しかし、この制度には非常に重要な意味があります。 価格競争が過熱すると、 ・整備費・車両維持費・運転手の人件費 など、安全に直結するコストが削られていきます。 ……

田中穂積

こんにちは。旅行業界で37年。旅行業の最前線で長年現場を経験してきた「横浜(泉区)の行政書士」が解説するシリーズです。 本来であれば本日は、連載中の「旅行業が軌道に乗った後の戦略（第5話）」の続話をお届けする予定でした。 しかし、三日前に新潟（磐越道／福島）で発生した部活動遠征中の貸切バス事故を受け、急遽内容を変更し、全4回の【緊急解説シリーズ】を差し込ませていただきます。 連載を楽しみにしてくださっている皆様には、突然の変更となりますことをお詫び申し上げます。 まず初めに、改めてお伝えしたいことがあります。 今回の事故については、現在も当局による調査が続いており、報道されている情報も断片的です。 本ブログの目的は、特定の事案に対する法的責任や是非を論じることではありません。 あくまで、旅行業の実務経験を持つ立場から、 👉 「何が法的にグレーで、何が明確にアウトなのか」 その境界線を整理し、二度と同じような悲劇を繰り返さないための知識を共有することを目的としています。 緊急解説シリーズ第1話となる今回は、 👉 「レンタカー（白レンタ）と運転手紹介」 の危険な境界線についてお話しします。 ■ なぜ「レンタカー＋運転手」が問題なのか 今回の事故を受け、多くの方が疑問に感じたはずです。 「レンタカーを借りて、そこに運転できる人を呼ぶだけなら何が問題なのか？」 一見すると、合理的で効率的な“工夫”に見えるかもしれません。 しかし、この手配には、 👉 法律が定める“安全の絶対ライン” を越えてしまう危険があります。 ■ 道路運送法が守っているもの 私たちが普段利用する「貸切バス（緑ナンバー）」は、国から厳しい許可を受けています。 そこには、 ・運転手の健康管理・厳格な点呼・車両整備・保険加入・運行管理体制 など、安全を維持するために莫大なコストがかかっています。 つまり、 👉 「安全」は無料ではない ということです。 一方、今回問題視されている 👉 「白レンタ（レンタカー）＋運転手紹介」 という形。 これは法律上……

田中穂積

こんにちは！旅行業で37年、団体旅行の最前線で長年現場を経験してきた「横浜の行政書士」が解説するシリーズ第5話です。これまで ・旅行業の利益を増やす構造改革(第1話) 旅行業を安定成長させる商品作り(第2話) ・旅行業の成長に不可欠な団体受託(第3話)・旅行業を安定成長させる組織作り(第4話)についてお話ししてきました。そして今回扱うのは👉 「現場の価値」結論から言います。添乗は単なる業務ではありません “企業成長そのものに直結する戦略”です ■ 添乗員（ツアーコンダクター）とは何か 添乗員はただの案内役ではありません。👉 会社の顔であり、広告塔です旅行に参加したお客様にとっては・営業担当より長く接する存在・会社そのものの印象を決める存在👉 つまり“会社そのもの”として見られている ■ 図解①：顧客体験の構造 商品の購入 → 旅行参加 → 添乗業務(印象) → 記憶 → 評価 → リピート ↑ ここが最も次回への影響力が大きい 👉 旅行の最後(終わった後も)に残るのは “体験”と“記憶”です ■ 添乗の本質①：常に「先を読む力」 現場では想定通りに進むことはほとんどありません。・天候の変化・交通トラブル、事故・お客様の体調 👉 そこで重要なのが 「その場で一歩先を読む力」・常に次に何が起きるかのシュミレーションと対策を立てておく・どこで流れが詰まるか、どう回避するかを予想しておく・プラスアルファーのサービス(付加価値)を臨機応変に考える 👉 この積み重ねが トラブルを未然に防ぎ満足感を高めます。 ■ 添乗の本質②：とっさの判断が価値になる 旅行は“その場限り”のサービスです。やり直しはできません。だからこそ現場判断がすべて・クレームの芽を摘む・危険を回避する・空気を読む👉 この対応一つで 「満足 → さらなる感動」に変わる ■ 添乗の本質③：客の「楽しい」を最大化する 旅行は非日常です。 お客様が求めているのは👉“期待以上の体験”です。・ちょっとした気配り・一言の声かけ・場の雰囲気づくり これが積み重なると👉 「また次も行きたい(この添乗員……

田中穂積

こんにちは！旅行業で37年、団体旅行の現場を中心に長く旅行実務を経験してきた「横浜の行政書士」が解説するシリーズ第4話です。営業と経営が軌道に乗り、案件も増えてくると必ず直面するテーマがあります。 👉 「社内(内製化)」と「外注」をどう使うか 結論から言います。👉 ここで判断を誤ると、売上が伸びても会社(利益)は伸びません 今回は • 外注依存のリスク • 内製化とのバランス この２点を実務レベルで解説します ■ 図解①：よくある失敗パターン 案件増加↓人手不足↓外注に丸投げ↓ノウハウが社内に残らない↓トラブル・品質低下 ■ 外注依存のリスク外注は便利で効率的です。しかし、使い方を間違えるとそれ自体が大きなリスクになります。 ✔ よくある状態・手配をすべて代理店やブローカーに外注(丸投げ)・企画を丸投げ・見積作成も外注・パンフレットも作成段階からすべて丸投げ・顧客対応まで任せる 👉 一見効率的に見えますが “会社に何も残らない”状態 ✔ 起こる問題・品質のバラつき・担当者依存になる(属人化)・クレーム対応が後手になる 👉 最終的に “誰の会社かわからない状態”に陥る(統率が効かない) ■ 図解②：伸びる会社の構造 コア業務（内製）↓ノウハウ蓄積・継承↓品質安定↓会社の信頼向上↓案件増加 ■ 内製化すべき“コア業務”とは⁉すべてを内製化する必要はありません。しかし、ここだけは絶対に外してはいけません 👉 “お客様との接点” 具体的には・ヒアリング・企画設計・最終提案・決断・クレーム対応 👉 ここを外注すると お客との信頼、社内での相互の信頼が積み上がりません ■ 外注の正しい使い方では外注は不要なのか？👉 いいえ、むしろ必要です ただし大事なのは “使い方” ✔ 外注に任せるべき業務・単純な手作業・手配業務の一部・事務処理・ピーク時の補助・社内でルールが確立された業務 👉 つまり 「代替できる部分(作業)」を任せる ■ 図解③：理想的なバランス 【内製】・顧客対……

田中穂積

こんにちは！旅行業で37年、業界を知り尽くした旅行会社出身の「横浜の行政書士」が語るシリーズ第3弾。これまで主に個人旅行(募集型企画旅行)と団体旅行の現場に携わってきた経験から、👉 「安定している会社」と「伸び悩む会社」の違いは何か？を数多く見てきました。旅行業登録を経て、営業も経営も軌道に乗り始めた皆様へ。ここから先、事業をさらに安定させるために必要な視点があります。👉 「売上総利益を“積み上げる構造”(将来の経営基盤)が作れているか」結論から言います。👉 旅行業は専門のオンライントラベルエージェント(OTA)を除くと“法人・学校（団体旅行）案件を取れる会社”が圧倒的に強い今回はその理由と、成長する会社の共通点を解説します。 ■ 図解①：個人旅行VS法人・学校(団体旅行)の構造の違い 【個人旅行（BtoC）】集客 → 受注 → 終了 → また集客 ↑ 常にゼロからスタート(相手任せで販売見込みが立てずらい) 【法人・学校 団体旅行（BtoB）】受注 → 実施 → 信頼 → 継続受注 → 紹介 ↓ 売上が積み上がる(販売見込と将来の自社の戦略が建てられる)👉 ここが最大の違いです ■ 法人・学校（団体旅行）案件は「売上が積み上がる」個人客中心のビジネスは・繁忙期に売れる(多忙)・閑散期は落ちる(閑暇)👉 繁閑差が大きく、経営は不安定 一方、団体案件は・社員旅行・研修旅行・招待旅行・親睦旅行・報奨旅行・視察旅行さらに👇・学校旅行（修学旅行・遠足・部活動の遠征）・インバウンド対応 👉 継続が前提の取引であり周年行事やそのほかの旅行の派生も多い(経営が安定) 👉 一度取引が始まると(競合は形だけとなり)「来年もお願いします」「再来年は創業10周年で記念行事(旅行)を考えたい」「販売拡大キャンペーンに旅行を使いたい」「インセンティブ旅行（報奨・招待旅行）で社員のモチベーションを上げたい」「別部署でも使いたい」「御社を取引業者に紹介したい」👉 この流れが売上を“ストック化”していきます ■ 図解②：購買・契約の判断基準の違い 【個人客】感情(旅行がしたいか？)・価格(その価値は適……

田中穂積

こんにちは！旅行業で37年、業界を知り尽くした旅行会社出身の「横浜の行政書士」が語るシリーズ第3弾。 第2話は前回第１話の続き、「商品設計」についてです。売れる商品づくりについて、もう一歩踏み込んで深堀り解説していきます。 👉 第1話では「忙しいのに儲からない理由＝利益構造」にフォーカスしました。 では今回は、その一歩先。 👉 「どうすれば利益が残るのか？」 その答えが—— 👉 “商品設計”です。 売れているのに儲からない理由は「商品」にある こんな状態、思い当たりませんか？ ・よく売れているツアーがある・問い合わせも多い人気商品がある・リピーターも一定数いる それなのに—— 👉 なぜか利益が残らない 👉 その原因はシンプルです 「売れる商品」と「儲かる商品」は根本的に違うからです。 【図解①】売れる商品 vs 残る商品 A.売れる商品とは！ 価格が安い＋需要がある=競争に強い その一方で B.残る（利益が残る）商品 適正価格＋付加価値により利益が確保されている=リピートにもつながる 👉 ポイント “売れる”だけでは経営は安定しません。👉 “残る商品設計”が必要です。（A.Bのハイブリット型の商品設計が必要です。） 利益率の考え方がすべてを変える まず最初に見直すべきは 👉 売上総利益（粗利）と利益率（粗利率） ■ よくある落とし穴 ・他社に合わせて価格を決めている・「これくらいだろう」で価格設定している・原価を正確に把握していない 👉 結果 売れても利益が薄い状態に陥ります。 👉 特に重要 売上総利益を“額”ではなく“率”で見る癖をつけることが重要です ■ 実務ポイント ・最低限の利益ラインを設定する（何度も商品のシミュレーションを繰り返し利益率で判断する）・案件ごとに売上総利益(粗利)を必ず確認する ＊この後考え方を説明いたします・「値付け＝戦略」と認識する 👉 一言でいうと 価格は“市……

田中穂積