横浜の行政書士が教える！旅行業の成長を生むクレーム活用術【第6話】

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こんにちは。
旅行業で37年、長年旅行業の現場で実務と経営の両面を見てきた「横浜(泉区)の行政書士」です。
このシリーズでお伝えしたいのは、
👉 「クレーム」に対する考え方です。
多くの事業者がクレームを
「避けるべきもの」「できれば起きてほしくないもの」
と捉えています。
しかし、現場を長く見てきた立場からお伝えできることは一つです。

クレームは必ず起こるもの。
そして、その向き合い方で会社の伸び方は大きく変わります。

今回は、前シリーズ第6話でも触れたクレーム対応を、
👉 “成長戦略”として深掘りしていきます。

■クレームは「改善データ」である

クレームは感情的なものに見えますが、
私はその本質は「情報」と考えています。
・どこに不満があったのか
・何が期待とズレていたのか
・どの手配、管理工程に問題があったのか

これらはすべて、社内では見えにくい“現場の声”です。
内部で議論しても見えない部分を、
👉お客様が教えてくれているとも言えます。

クレームを
「トラブル」で終わらせるか「改善」に変えるか
👉 ここで、組織の成長スピードは大きく変わります。

■リピーター化の分岐点になる

クレームが入った時点で関係が終わるとは限りません。
むしろ、その後の対応次第では
👉 「もう一度お願いしたい」
と思っていただけることもあります。

・迅速な対応
・事実関係の正確な把握
・誠実で一貫した説明

これらが揃うことで、
👉 「この会社はきちんと向き合ってくれる」
という印象が残ります。

結果として、関係が継続するどころか
👉 信頼が深まるケースも少なくありません

「ファン化」する対応とは何か

クレーム対応で最も重要なのは、
👉 形式的ではない姿勢（向き合い方）です。

・責任の所在を曖昧にしない
・言い訳を優先しない
・相手の立場で状況を整理する

そしてもう一つ重要なのが
👉 再発防止が“見える”こと
対応後に
素直に反省し「同じことが起きないようにするにはどうするのか」
まで示せると、評価は大きく変わります。

👉 謝罪で終わる会社か
👉 改善まで踏み込む会社か

ここに、明確な差が生まれます。

口コミ・紹介への影響

旅行業は、良くも悪くも評価が広がる業種です。
特にお客が組織団体、法人・学校の場合、
一つの出来事が社内や関係者間で共有されることも少なくありません。

クレーム対応が適切であれば
👉 「問題があってもきちんと対応する会社」
という評価につながります。

一方で、対応を誤ると
👉 信頼の回復は非常に難しくなります

適切なクレーム処理は一件の問題であると同時に、
👉 将来の紹介・評判を左右する重要な要素です。

行政書士が見てきた違い

現場でのクレームを見てきて感じるのは、
👉 クレームを「処理」で終わらせる会社
👉 クレームを「活用」する会社
この違いです。

前者は同じ問題を繰り返し、
後者は会社の資産として経験を積み上げていきます。

👉 この差は時間とともに大きく開きます

そしてもう一点。
👉 クレームへの早期の対応と真摯な反省が、人と会社を強くします

まとめ

起きてしまったクレームは、避けるものではなく
👉 活かすものです。

・改善のためのデータであり
・関係を深める機会であり
・評価を左右する分岐点でもある

旅行業において最も重要なのは
👉 信頼の積み重ね

その中でクレーム対応は、
👉 会社の姿勢そのものとして記憶されます

次回予告

第7話は
👉 「伸びる会社を作る経営の分岐点」

これまでの内容を整理しながら
・失敗する会社の共通点
・伸びる会社の共通点
を比較し、さらに最終回では
👉 「10年続く旅行会社がやっていること」
👉 “この先も続く会社”になるための経営視点
をまとめていきます。

当横浜の行政書士のアトリエでは、事業運営の中で
「この対応で問題ないのか」
「体制として見直すべき点はないか」
といったお悩みに対し、ここ横浜(泉区)より
👉 旅行業の現場と実務を踏まえた視点でサポートしています

▼ お問い合わせはこちら
横浜の行政書士事務所(旅行業専門)

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