旅のプロが語る！横浜でリピーターが集まる宿と消える宿の違い｜第9話
こんにちは。
旅行会社で37年間、「旅を売る現場」に携わり、現在は「宿を創るお手伝い」をしている横浜市泉区・中田駅の行政書士のブログです。
前回は、
「横浜の旅館業をスマート運営！予約システムと省力化の実践法｜第8話」
についてお話ししました。
予約システムやPMS(宿泊管理システム)、
サイトコントローラーなどを活用することで、
宿泊施設の運営は大きく効率化できます。
しかし、
どれだけ優れたシステムを導入しても、
お客様が来てくれなければ宿は続きません。同時にリピーターも大事です。
旅行業界で37年間、全国の旅館やホテルを見てきた中で感じることがあります。
それは、
「また泊まりたい宿」
には共通点があるということです。
今回は、
リピーターが集まる宿と、
一度きりで終わってしまう宿の違いについて考えてみたいと思います。
目次
Outline
リピーターは設備だけでは生まれない
宿を始めようと考える方の多くは、
・設備
・内装
・デザイン
・客室
に目が向きます。
もちろん大切です。
しかし旅行業時代に見てきた現実は少し違いました。
最新設備を導入しても苦戦する宿がある一方で、
建物は決して新しくないのに予約が取りづらい宿
そんな施設も数多く見てきました。
その違いは何だったのでしょうか。
私は、
「お客様の記憶に残る体験」
だと思っています。
宿選びと再訪の理由は違う
旅行者が最初に宿を選ぶとき、多くの場合はとても現実的です。
・駅から近いか
・観光地に行きやすいか
・料金は予算内か
・写真の印象は良いか
・口コミ評価は悪くないか
つまり、初回予約の段階では、
「便利そう」
「安すぎず高すぎない」
「失敗しなさそう」
という理由で選ばれることが多いのです。
図にすると、こうなります。
【初回予約の決め手】
立地
↓
料金
↓
写真・設備
↓
口コミ
↓
予約
しかし、もう一度泊まりたいと思う理由は少し違います。
再訪するかどうかは、
「泊まる前に見えた情報」
ではなく、
👉「泊まった後に残った印象」
で決まります。
たとえば、
・スタッフの対応が気持ちよかった
・部屋が清潔で安心できた
・地元のお店を教えてもらえた
・朝の空気や街の雰囲気が心に残った
・またあの場所に戻りたいと思えた
こうした体験が、
「次もここにしよう」
という気持ちにつながります。
【リピーター化の決め手】
接客
↓
清潔感
↓
地域体験
↓
安心感
↓
思い出
↓
再予約
つまり、
初回予約は「条件」で選ばれ、
👉リピーター化は「感情」で決まる
ということです。
ここを理解していないと、宿は価格競争に巻き込まれます。
立地や料金だけで選ばれる宿は、もっと安い宿が出てくると簡単に比較されます。
しかし、
「またあの宿に泊まりたい」
と思ってもらえた宿は、多少価格が上がっても選ばれることがあります。
旅行業時代も感じていましたが、長く続く宿はこの違いをよく理解しています。
リピーターが集まる宿の共通点① 地域を語れる
旅行業時代、
人気宿のスタッフには共通点がありました。
それは、
地域を語れることです。
「近くにおすすめのお店はありますか？」
「地元の人が行く居酒屋はありますか？」
そんな質問に対して、
ガイドブックには載っていない情報を教えてくれる。
それだけで旅の満足度は大きく変わります。
宿は単なる寝る場所ではありません。
地域との接点でもあるのです。
リピーターが集まる宿の共通点② 清潔感を維持している
旅行業界では昔から、
「宿の評価は水回りで決まる」
と言われることがあります。
豪華な設備がなくても、
清掃が行き届いている宿は高く評価されます。
逆に、
髪の毛一本、
排水口の汚れ、
カビ臭さなどは、
宿泊者の記憶に強く残ります。
実はリピーターづくりで最も重要なのは、
特別なサービスよりも、
当たり前を維持することなのかもしれません。
リピーターが集まる宿の共通点③ 期待を裏切らない
レビュー評価の高い宿には、
もう一つ共通点があります。
それは、
期待を裏切らないことです。
ホームページで見た通り。
予約サイトの説明通り。
写真通り。
派手さはなくても、
期待とのギャップが少ない宿ほど評価は安定します。
旅行者は、
「思っていたより悪かった」には敏感です。
一方で、
「想像通り良かった」は大きな安心につながります。
消えていく宿の共通点
反対に、
苦戦する宿にも共通点があります。
例えば、
・設備投資ばかりを重視する。
・レビューを確認しない。
・地域との関係が薄い。
・清掃品質にばらつきがある。
こうした状態が続くと、
新規客は来てもリピーターは育ちません。
宿泊業は、
新規集客だけでは成り立たない事業です。
だからこそ、
再び選ばれる理由を作ることが重要なのです。
行政書士田中穂積の視点
私は旅行業界で37年間、
数え切れないほどの旅館やホテルを見てきました。
そして感じるのは、
お客様は部屋の広さや設備だけを覚えているわけではないということです。
「親切に教えてもらった飲食店。」
「気持ちよく迎えてくれたスタッフ。」
「清潔で安心できた客室。」
そんな体験が記憶に残ります。
旅館業は単なる不動産活用ではありません。
地域に人を呼び、
地域を元気にする観光事業です。
だからこそ、
リピーターづくりは経営戦略であると同時に、
地域との関係づくりでもあるのだと思います。
まとめ
リピーターが集まる宿には共通点があります。
・地域を語れる
・清潔感を維持している
・期待を裏切らない
そして何より、
お客様との関係づくりを大切にしています。
設備や価格だけでは差別化が難しい時代だからこそ、
「また泊まりたい」
と思ってもらえる宿づくりが重要になってきます。
Q&A｜リピーターづくりの実務
Q1. リピーター率はどれくらいを目標にすべきですか？
A 宿の業態にもよりますが、リピーターが安定して増えている宿は経営も安定する傾向があります。一般的には30~40%でしょうが、数字だけでなく再訪理由を把握することも重要です。
Q2. OTA中心の集客でもリピーターは作れますか？
A 可能です。むしろ最初の出会いはOTAでも、その後に宿を知り、宿のファンになっていただくことが大切です。
Q3. 小規模宿でも会員制度は必要ですか？
A 必須ではありません。まずはそのコストを顧客情報の整理や再訪しやすい仕組みづくりに使うことをおすすめします。
Q4. レビューへの返信は重要ですか？
A 非常に重要です。宿泊者だけでなく、これから予約する方もレビュー返信を見ています。
Q5. 設備が古くても勝負できますか？
A 十分可能です。実際に人気宿の中には築年数の古い施設も多くあります。しかし清潔感とそこでの体験価値は重要です。
次回予告
次回は、横浜を例に
「横浜で愛される宿になる！近隣対策とクレーム予防の実務｜第10話」
をお届けします。
実は、
リピーターが集まる宿にはもう一つ共通点があります。
それは、
地域との関係が良好であることです。
どんなに宿泊者から評価されても、
近隣とのトラブルが続けば長く営業することはできません。
旅行業37年＋行政書士の視点から、
👉地域に愛される宿づくりと近隣対策について考えてみたいと思います。
＼ 旅館・ホテルの開業や運営でお困りの方へ ／
行政書士田中穂積事務所
― 横浜の行政書士のアトリエ ― では、
・旅館・ホテルを開業したい
・リピーターが集まる宿づくりを目指したい
・地域に愛される宿として長く運営したい
・旅館業許可や開業後の運営について相談したい
といったお悩みに対し、ここ横浜市泉区・中田駅より、
旅行業37年の現場経験と、
行政書士としての法務視点を踏まえてサポートしています。
行政書士の仕事が旅館・ホテル経営で大事なのは、
単なる許可取得ではありません。
👉 “地域に人を呼び、地域を活性化する観光事業”を作ることです。
だからこそ、
物件選びや事業計画といった開業準備から、
旅館業許可申請、
消防・建築・保健所対応、
そして開業後の運営・コンプライアンスまで、
実務ベースで伴走しています。
旅行業界で37年間、多くの宿を見てきて感じるのは、
長く続く宿ほど、
リピーターを大切にし、
地域との関係を大切にしている
ということです。
宿泊業は、
単に部屋を提供する事業ではありません。
人と地域をつなぎ、
旅の思い出を作る観光事業です。
そのための仕組みづくりと土台づくりを、
横浜市泉区・中田駅の行政書士としてお手伝いしています。
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田中穂積
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