旅のプロが語る！横浜でリピーターが集まる宿と消える宿の違い｜第9話
こんにちは。旅行会社で37年間、「旅を売る現場」に携わり、現在は「宿を創るお手伝い」をしている横浜市泉区・中田駅の行政書士のブログです。 前回は、「横浜の旅館業をスマート運営！予約システムと省力化の実践法｜第8話」についてお話ししました。予約システムやPMS(宿泊管理システム)、サイトコントローラーなどを活用することで、宿泊施設の運営は大きく効率化できます。しかし、どれだけ優れたシステムを導入しても、お客様が来てくれなければ宿は続きません。同時にリピーターも大事です。 旅行業界で37年間、全国の旅館やホテルを見てきた中で感じることがあります。それは、「また泊まりたい宿」には共通点があるということです。 今回は、リピーターが集まる宿と、一度きりで終わってしまう宿の違いについて考えてみたいと思います。 リピーターは設備だけでは生まれない 宿を始めようと考える方の多くは、・設備・内装・デザイン・客室に目が向きます。もちろん大切です。しかし旅行業時代に見てきた現実は少し違いました。 最新設備を導入しても苦戦する宿がある一方で、建物は決して新しくないのに予約が取りづらい宿そんな施設も数多く見てきました。その違いは何だったのでしょうか。私は、「お客様の記憶に残る体験」だと思っています。 宿選びと再訪の理由は違う 旅行者が最初に宿を選ぶとき、多くの場合はとても現実的です。・駅から近いか・観光地に行きやすいか・料金は予算内か・写真の印象は良いか・口コミ評価は悪くないか つまり、初回予約の段階では、「便利そう」「安すぎず高すぎない」「失敗しなさそう」という理由で選ばれることが多いのです。図にすると、こうなります。【初回予約の決め手】立地↓料金↓写真・設備↓口コミ↓予約 しかし、もう一度泊まりたいと思う理由は少し違います。再訪するかどうかは、「泊まる前に見えた情報」ではなく、👉「泊まった後に残った印象」で決まります。 たとえば、・スタッフの対応が気持ちよかった・部屋が清潔で安心できた・地元のお店を教えてもらえた・朝の空気や街の雰囲気が心に残った・またあの場所に戻りたいと思えたこうした体験が、「次もここにしよう」という気持ちにつながります。 【リピーター化の決め手】接客↓清潔感↓地域体験↓安心感↓思……
