横浜で愛される宿になる！近隣対策とクレーム予防の実務｜第10話
こんにちは。旅行会社で37年間、「旅を売る現場」に携わり、現在は「宿を創るお手伝い」をしている横浜市泉区・中田駅の行政書士のブログです。 前回は、「旅のプロが語る！横浜でリピーターが集まる宿と消える宿の違い｜第9話」についてお話ししました。 リピーターが集まる宿には共通点があります。それは、お客様との関係づくりを大切にしていることです。しかし、長く続く宿にはもう一つ大切な条件があります。それが、地域との良好な関係です。どれだけ宿泊者から高い評価を受けていても、近隣住民とのトラブルが続けば、宿の経営は苦しくなります。 今回は、地域に愛される宿づくりと、近隣対策の実務について考えてみたいと思います。 地域に愛される宿は長く続く 旅行業界で37年間、数多くの旅館やホテルを見てきました。その中で感じるのは、長く続く宿ほど、👉地域との関係を大切にしているということです。 宿泊業は、宿泊者だけを相手にする仕事ではありません。地域の中で営業し、地域の環境を活用し、地域と共に発展していく事業です。だからこそ、地域との信頼関係は経営資源の一つだと言えるでしょう。 宿泊者・宿・地域の関係を考える 分かりやすく図にするとこうなります。【長く続く宿】宿泊者↓宿↓地域（三者が良好な関係だと）↓リピーター増加↓地域評価向上↓安定経営 一方で、【苦戦する宿】宿泊者↓宿↓地域(苦情・不満が多いと)↓行政相談↓営業への影響 宿泊者だけが満足していても、地域との関係が悪化すると長続きしません。これが宿泊業の特徴です。 「期待値＋α」が宿の魅力になる 旅行会社時代、お客様から高評価を受ける宿には共通点がありました。それは、期待を少し超えてくることです。例えば、・地元ロースターのコーヒー、地酒の酒蔵。・地域のハーブを使ったアメニティ。・地元の人しか知らない飲食店情報(穴場)。・おすすめ朝の散歩コース。こうした小さな工夫が、「顧客満足」につながります。私は旅行業時代、企画づくりを仕事にしていました。宿泊施設とも連携し様々な仕掛けをしてきました。宿泊施設だけではなく、👉地域の魅力を伝えることも大切なおもてなしなのだと思います。 クレーム予防は開業前から始まっている 近隣トラブルの多くは、実は開……
